0 De verbouwing is klaar 'Bij Auto Arena is alles gericht op tevreden klanten' 'Bij Auto Arena wetei ze pas wat service is' "Elke klant verdient een vriendelijke benadering' "We hebben een uitstekend team" PEEL EN MAAS donderdag 15 oktober 1998 - Pagina pE Als er één medewerker van Auto Arena tevreden is met de verbouwing dan is het wel Rian Lenkens-Luykx. Al 3,5 jaar is zij aan de informatiebalie als recep tioniste het eerste aanspreekpunt van de klanten. Het huidige open karakter van Auto Arena ervaart Rian als uiterst prettig. Een heel verschil met voor heen toen showroom, receptie en magazijn nog strikt van elkaar gescheiden waren. Rian kreeg een ruime werkplek toegewezen waar ze de klanten persoonlijk en telefo nisch te woord staat. "Het is nu veel persoonlijker, de klant heeft boven dien zicht op alle afdelingen binnen het bedrijf. Ook voor ons is het een hele verbetering. Je hebt een beter contact met je collega's en de lijnen onderling zijn veel directer. Vooral omdat je met een kleine groep werkt, is dat persoonlijk contact ont zettend belangrijk. Met name om de klanten goed van dienst te kunnen zijn." Klantvriendelijkheid staat bij Rian dan ook op de eerste plaats. Daar doet ze niet moeilijk over. "Elke klant verdient dat hij netjes en vriendelijkheid te woord wordt gestaan. Dat is een vanzelfsprekend heid." Binnen Auto Arena is voor de 28- jarige Venrayse een belangrijke taak binnen de verkoopadministratie weggelegd. Nadat een verkooporder is getekend, zorgt zij voor het klaar maken van de factuur en de tenaam stelling van het kenteken. Daarnaast is zij verantwoordelijk voor de in- en uitgaande post en de verwerking en verdeling ervan. Het klaarmaken van werkorders bij de aflevering van auto's komt eveneens voor haar rekening. "En dat is het plezierige aan dit werk", zegt ze. "Het is afwisselend, elke dag is anders. Bovendien is er het contact met klanten en collega's. Lastige klan ten? Nee, dat maak je zelden mee. Als je zelf vriendelijk bent en de klant netjes behandelt, krijg je er ook iets voor terug." Rian Lenkens streeft ernaar dat klanten tevreden naar buiten gaan. Maasbrees echtpaar vond in Venray de perfecte Volkswagendealer Volkswagendealer in Venray is volop in beweging Rian Lenkens-Luykx: het eerste aanspreekpunt Auto Arena in Venray is klaar voor de toekomst. Met een com pleet nieuw ingerichte, voor de klant zeer overzichtelijke showroom en een gloednieuwe entree, beantwoordt het autobe drijf volledig aan de hedendaagse filosofie van Volkswagen (VW). "Zekerheid, kwaliteit en veilig heid zijn echter de peilers waarop het fundament van Volkswagen blijft rusten", aldus Edwin Gertsen (31), bedrijfsleider van Auto Arena in Venray. Edwin Gertsen, woonachtig in het Middenlimburgse Stramproy, draagt als bedrijfsleider sinds anderhalf jaar de eindverantwoording over de verkoop, werkplaats en het maga zijn van Auto Arena in Venray. Het autobedrijf, met hoofdvestiging in Venlo, nevenvestigingen in Venray en Panningen en een autoschadebe- drijf in Venlo, is eigendom van Pon Holdings in Nijkerk. Deze holding nam twee jaar geleden de VW- dealer Van de Ven Automobielbedrijf aan de Leunseweg in Venray over om als Auto Arena verder te gaan. Dat de zaken goed gaan. heeft volgens Gertsen te maken met onze klantge richtheid, dat in de gehele bedrijfs voering is terug te vinden. "In dit concept, waarin de klant centraal staat, kan ik me helemaal vinden. Het sluit perfect aan op de manier zoals ik zelf in het leven sta. Wij kiezen bij Auto Arena nadrukkelijk voor een persoonlijke benadering. We gaan naast een klant zitten en niet er tegenover. Voor ons bestaat er geen afstand tussen koper en ver koper. Op deze wijze creëer je de juiste voorwaarden om een relatie op te bouwen voor de lange termijn. De klant wil kwaliteit en veiligheid, wij bieden kwalitatief hoogwaardi ge en veilige auto's en blijven er continue aan werken om onze pro ducten en diensten nog beter, veili ger en completer te maken. Volkswagen staat op het punt om haar nieuwste paradepaardje op de markt te brengen: de Lupo, het seg ment net onder de Polo maar met een vergelijkbare uitrusting. Een prachtauto voor een breed publiek. Compact en compleet. We zijn in staat om in ieder segment een uiter mate geschikte auto aan te bieden. Simpeler gezegd: of het nu voor zakelijk of privé gebruik is; wij heb ben voor ieder wat wils. In dit kader streven we naar een zo optimaal mogelijke service naar onze klanten toe. Qua dienstverlening willen we binnen het rayon Noord-Limburg de maat zetten. We hebben nu een 24- uur dienstverlening, wat wil zeggen dat we voor onze klanten dag en nacht - ook in de weekenden - bereikbaar zijn. Daarnaast zullen we de openingstijden gaan verruimen. Alles is erop gericht om de klant zo tevreden mogelijk te stemmen." Dat de klantgerichte aanpak van Auto Arena werkt, blijkt uit de enor me vaste klantenkring die de VW- dealer heeft opgebouwd. Gertsen: "Als mensen de eerste keer niet tevreden zijn, komen ze immers geen tweede keer bij ons terug. Daar hoefje niet moeilijk over te doen." Volkswagen - en dus ook Auto Arena - is volgens Gertsen volop in beweging. "De nieuwe, volgens het zogeheten 'marktpleinprincipe' ingerichte showroom en de meta morfose van de entree zijn slechts het begin van meer ingrijpende ver anderingen in de beleidsfilosofie van Volkswagen. De steeds kleiner wordende marges in de autobranche maken kostenbesparende maatrege len noodzakelijk. De showroom loopt vooruit op de nieuwe filosofie van Volkswagen. In de showroom wordt meer plaats ingeruimd voor het merk Volkswagen, waardoor de complete lijn van personen- en bedrijfswagens kan worden gepre senteerd. De afdeling Audi is nu geconcentreerd op de vestiging in Venlo, waar een speciale Audi- showroom is ingericht." Gertsen: "We blijven echter wel Audi-servicedealer. Bestaande Audi-klanten kunnen ook in de toe komst te allen tijde bij ons terecht voor reparaties, onderhoud en adviezen." Het vernieuwde pand van Auto Arena aan de Leunseweg Edwin Gertsen: "Bij Auto Arena is alles gericht op tevreden klanten. Jos Bovee, chef werkplaats Met zijn 27 jaar behoort Jos Bovee tot de jongere garde binnen Auto Arena. Toch is hij al zes jaar in dienst van het Venrayse auto mobielbedrijf. In die betrekkelijk korte tijd heeft hij zich van mon teur opgewerkt tot chef werk plaats. Bovee voltooide in Apeldoorn de opleiding MTS Autotechniek. Op 21-jarige leeftijd trad hij in dienst van de Venrayse VW- en Audi- dealer. Eerst als monteur, daarna als voorman en nu als chef werkplaats heeft hij inmiddels zijn sporen bin nen het bedrijf verdiend. In de werk plaats geeft hij leiding aan zeven monteurs. Zijn takenpakket is omvangrijk en varieert van de werk verdeling en het verhelpen van sto ringen tot het 'afcontroleren' en de planning bij de aflevering van auto's en klachtenbehandeling. Met name de werkverdeling is van eminent belang want, zo zegt hij "Bij de planning probeer je rekening te hou den met de vaardigheden en de wen sen van de monteurs. De ene mon teur is goed in het vervangen van een uitlaat, terwijl een ander meer gespecialiseerd is in het demonteren van remblokken. Door de specifieke kwaliteiten van de monteurs opti maal te benutten, wordt ook de klant zo goed mogelijk geholpen. Je laat bijvoorbeeld een tweede monteur geen alarm inbouwen, dat werk komt voor rekening van een eerste monteur. Gelukkig hebben we bij Auto Arena goede monteurs in dienst. Kwalitatief hebben we een uitstekend team." STERKE ORGANISATIE In de regel wordt de chef als eer ste afgerekend op fouten in de werk plaats. Zo concreet wil de 27-jarige monteur uit Ysselsteyn het niet stel len: "Binnen ons team heeft ieder z'n eigen verantwoordelijkheden. De klant is koning en mag nooit en te nimmer de dupe worden van fout jes in de werkplaats. Ik mag me dan ook gelukkig prijzen met collega's waar ik van op aan kan. Iedereen is er zich van bewust dat we met z'n allen aan een product werken." De nieuwe generatie automobiel techniek heeft uiteraard z'n weer slag op de activiteiten in de werk plaats. Electronica is tegenwoordig het sleutelwoord in de branche. Bovee: "Het is veel meer denken dan sleutelen. Gelukkig hebben we een sterke, goed geleide organisatie achter ons staan waarop we altijd kunnen terugvallen. VW en Audi hebben voor alle typen auto's werk schema's. Daarin kunnen monteurs ieder schroefje en boutje dat in de auto zit, terugvinden." Chef werkplaats Jos Bovee beschikt over een goed team mon teurs. Dat een goede service doorslag gevend is bij de aankoop van een nieuwe auto ervoeren Egbert (59) en Godelieve Stremmelaar (58) uit Maasbree aan den lijve. Het echt paar struinde meer dan twaalf garages in de regio af om uitein delijk in het Venrayse Auto Arena de ideale 'partner' te vinden. "Slechte auto's worden tegen woordig nergens meer verkocht. De service Iaat helaas veel te vaak te wensen over. Bij Auto Arena word je als klant echt serieus genomen en dat heeft bij ons de doorslag gegeven." heeft aan ons een vaste klant." Volgens Stremmelaar openbaart de kwaliteit van de serviceverlening bij een autodealer zich pas op het moment dat er iets niet in orde is met de auto. "Enkele jaren geleden kochten we in Maasbree een auto van een ander merk, een aankoop waarover mijn vrouw en ik vanaf het begin niet tevreden waren. Toen we onze klachten bij de garage op tafel legden, hadden ze ineens geen tijd meer voor ons. Zo vriendelijk als ze bij de aankoop waren, zo ver velend en ongeduldig werden ze toen er iets mis was. Bij Auto Arena gaat het er allemaal heel anders aan toe. Ik heb met mijn eerste auto, de VW Golf, twee keer een probleem gehad. In beide gevallen werden we bij Auto Arena meteen geholpen. Ik kreeg een leenauto mee naar huis en een dag later was mijn eigen wagen gerepareerd. Zo hoort dat. Helaas is deze service bij veel andere garages ver te zoeken." Vier weken geleden deed het echt paar Stremmelaar haar tweede aan koop bij de Venrayse autodealer: een Golf TDI diesel met uitgebreid comfortpakket. Egbert: "Het werd tijd voor iets extra's. Ik ben gew gek op mooie auto's. Ik beschi C het als mijn tweede huis. Aange - ik jaarlijks meer dan 30.000 kilo ters afleg, voor privé-gebruik w verstaan, vond ik de tijd nu rijpi een diesel. Het is een echt geweldige bak. Toen mijn vrouv ik 'm in de showroom zagen st waren we al min of meer verko Tja, en na de proefrit was er h maal geen twijfel meer moge Deze auto was het gewoon h maal." Ook bij deze aankoop was de vice van Auto "Arena volgens echtpaar weer optimaal. Godeli Stremmelaar: "We zijn op fanta sche wijze geholpen door R Rongen. Rustig en niet opdringi Daar kunnen andere verkopers een puntje aan zuigen. Mijn lii voor auto's gaat niet zover als van Egbert maar ook ik ben mening dat een goede ser onontbeerlijk is bij de aankoop een nieuwe auto." De moderne eigentijdse vangstruimte waar de klanten Arena ontvangen worden. Het echtpaar kocht een kleine twee jaar geleden haar eerste auto bij Auto Arena: een Volkswagen Golf. "We wisten niet wat ons over kwam toen we de showroom bin nenstapten", vertelt Egbert Stremmelaar. "We werden uitermate vriendelijk te woord gestaan en vooral erg vrij gelaten. Er werd op geen enkele wijze druk op ons uit geoefend. Na veel slechte ervarin gen bij andere autodealers was dit voor ons een regelrechte verade ming. Een ding is zeker: Auto Arena

Peel en Maas | 1998 | | pagina 22