0 De verbouwing is klaar
'Bij Auto Arena is alles
gericht op tevreden klanten'
'Bij Auto Arena wetei
ze pas wat service is'
"Elke klant verdient een
vriendelijke benadering'
"We hebben een uitstekend team"
PEEL EN MAAS
donderdag 15 oktober 1998 - Pagina pE
Als er één medewerker van
Auto Arena tevreden is met de
verbouwing dan is het wel Rian
Lenkens-Luykx. Al 3,5 jaar is zij
aan de informatiebalie als recep
tioniste het eerste aanspreekpunt
van de klanten.
Het huidige open karakter van
Auto Arena ervaart Rian als uiterst
prettig. Een heel verschil met voor
heen toen showroom, receptie en
magazijn nog strikt van elkaar
gescheiden waren. Rian kreeg een
ruime werkplek toegewezen waar ze
de klanten persoonlijk en telefo
nisch te woord staat. "Het is nu veel
persoonlijker, de klant heeft boven
dien zicht op alle afdelingen binnen
het bedrijf. Ook voor ons is het een
hele verbetering. Je hebt een beter
contact met je collega's en de lijnen
onderling zijn veel directer. Vooral
omdat je met een kleine groep
werkt, is dat persoonlijk contact ont
zettend belangrijk. Met name om de
klanten goed van dienst te kunnen
zijn." Klantvriendelijkheid staat bij
Rian dan ook op de eerste plaats.
Daar doet ze niet moeilijk over.
"Elke klant verdient dat hij netjes en
vriendelijkheid te woord wordt
gestaan. Dat is een vanzelfsprekend
heid."
Binnen Auto Arena is voor de 28-
jarige Venrayse een belangrijke taak
binnen de verkoopadministratie
weggelegd. Nadat een verkooporder
is getekend, zorgt zij voor het klaar
maken van de factuur en de tenaam
stelling van het kenteken. Daarnaast
is zij verantwoordelijk voor de in-
en uitgaande post en de verwerking
en verdeling ervan. Het klaarmaken
van werkorders bij de aflevering
van auto's komt eveneens voor haar
rekening. "En dat is het plezierige
aan dit werk", zegt ze. "Het is
afwisselend, elke dag is anders.
Bovendien is er het contact met
klanten en collega's. Lastige klan
ten? Nee, dat maak je zelden mee.
Als je zelf vriendelijk bent en de
klant netjes behandelt, krijg je er
ook iets voor terug."
Rian Lenkens streeft ernaar dat klanten tevreden naar buiten gaan.
Maasbrees echtpaar vond in Venray de perfecte Volkswagendealer
Volkswagendealer in Venray is volop in beweging
Rian Lenkens-Luykx: het eerste aanspreekpunt
Auto Arena in Venray is klaar
voor de toekomst. Met een com
pleet nieuw ingerichte, voor de
klant zeer overzichtelijke
showroom en een gloednieuwe
entree, beantwoordt het autobe
drijf volledig aan de hedendaagse
filosofie van Volkswagen (VW).
"Zekerheid, kwaliteit en veilig
heid zijn echter de peilers waarop
het fundament van Volkswagen
blijft rusten", aldus Edwin
Gertsen (31), bedrijfsleider van
Auto Arena in Venray.
Edwin Gertsen, woonachtig in het
Middenlimburgse Stramproy, draagt
als bedrijfsleider sinds anderhalf
jaar de eindverantwoording over de
verkoop, werkplaats en het maga
zijn van Auto Arena in Venray. Het
autobedrijf, met hoofdvestiging in
Venlo, nevenvestigingen in Venray
en Panningen en een autoschadebe-
drijf in Venlo, is eigendom van Pon
Holdings in Nijkerk. Deze holding
nam twee jaar geleden de VW-
dealer Van de Ven
Automobielbedrijf aan de
Leunseweg in Venray over om als
Auto Arena verder te gaan. Dat de
zaken goed gaan. heeft volgens
Gertsen te maken met onze klantge
richtheid, dat in de gehele bedrijfs
voering is terug te vinden. "In dit
concept, waarin de klant centraal
staat, kan ik me helemaal vinden.
Het sluit perfect aan op de manier
zoals ik zelf in het leven sta. Wij
kiezen bij Auto Arena nadrukkelijk
voor een persoonlijke benadering.
We gaan naast een klant zitten en
niet er tegenover. Voor ons bestaat
er geen afstand tussen koper en ver
koper. Op deze wijze creëer je de
juiste voorwaarden om een relatie
op te bouwen voor de lange termijn.
De klant wil kwaliteit en veiligheid,
wij bieden kwalitatief hoogwaardi
ge en veilige auto's en blijven er
continue aan werken om onze pro
ducten en diensten nog beter, veili
ger en completer te maken.
Volkswagen staat op het punt om
haar nieuwste paradepaardje op de
markt te brengen: de Lupo, het seg
ment net onder de Polo maar met
een vergelijkbare uitrusting. Een
prachtauto voor een breed publiek.
Compact en compleet. We zijn in
staat om in ieder segment een uiter
mate geschikte auto aan te bieden.
Simpeler gezegd: of het nu voor
zakelijk of privé gebruik is; wij heb
ben voor ieder wat wils. In dit kader
streven we naar een zo optimaal
mogelijke service naar onze klanten
toe. Qua dienstverlening willen we
binnen het rayon Noord-Limburg de
maat zetten. We hebben nu een 24-
uur dienstverlening, wat wil zeggen
dat we voor onze klanten dag en
nacht - ook in de weekenden -
bereikbaar zijn. Daarnaast zullen we
de openingstijden gaan verruimen.
Alles is erop gericht om de klant zo
tevreden mogelijk te stemmen."
Dat de klantgerichte aanpak van
Auto Arena werkt, blijkt uit de enor
me vaste klantenkring die de VW-
dealer heeft opgebouwd. Gertsen:
"Als mensen de eerste keer niet
tevreden zijn, komen ze immers
geen tweede keer bij ons terug. Daar
hoefje niet moeilijk over te doen."
Volkswagen - en dus ook Auto
Arena - is volgens Gertsen volop in
beweging. "De nieuwe, volgens het
zogeheten 'marktpleinprincipe'
ingerichte showroom en de meta
morfose van de entree zijn slechts
het begin van meer ingrijpende ver
anderingen in de beleidsfilosofie
van Volkswagen. De steeds kleiner
wordende marges in de autobranche
maken kostenbesparende maatrege
len noodzakelijk. De showroom
loopt vooruit op de nieuwe filosofie
van Volkswagen. In de showroom
wordt meer plaats ingeruimd voor
het merk Volkswagen, waardoor de
complete lijn van personen- en
bedrijfswagens kan worden gepre
senteerd. De afdeling Audi is nu
geconcentreerd op de vestiging in
Venlo, waar een speciale Audi-
showroom is ingericht."
Gertsen: "We blijven echter wel
Audi-servicedealer. Bestaande
Audi-klanten kunnen ook in de toe
komst te allen tijde bij ons terecht
voor reparaties, onderhoud en
adviezen."
Het vernieuwde pand van Auto
Arena aan de Leunseweg
Edwin Gertsen: "Bij Auto Arena is alles gericht op tevreden klanten.
Jos Bovee, chef werkplaats
Met zijn 27 jaar behoort Jos
Bovee tot de jongere garde binnen
Auto Arena. Toch is hij al zes jaar
in dienst van het Venrayse auto
mobielbedrijf. In die betrekkelijk
korte tijd heeft hij zich van mon
teur opgewerkt tot chef werk
plaats.
Bovee voltooide in Apeldoorn de
opleiding MTS Autotechniek. Op
21-jarige leeftijd trad hij in dienst
van de Venrayse VW- en Audi-
dealer. Eerst als monteur, daarna als
voorman en nu als chef werkplaats
heeft hij inmiddels zijn sporen bin
nen het bedrijf verdiend. In de werk
plaats geeft hij leiding aan zeven
monteurs. Zijn takenpakket is
omvangrijk en varieert van de werk
verdeling en het verhelpen van sto
ringen tot het 'afcontroleren' en de
planning bij de aflevering van auto's
en klachtenbehandeling. Met name
de werkverdeling is van eminent
belang want, zo zegt hij "Bij de
planning probeer je rekening te hou
den met de vaardigheden en de wen
sen van de monteurs. De ene mon
teur is goed in het vervangen van
een uitlaat, terwijl een ander meer
gespecialiseerd is in het demonteren
van remblokken. Door de specifieke
kwaliteiten van de monteurs opti
maal te benutten, wordt ook de klant
zo goed mogelijk geholpen. Je laat
bijvoorbeeld een tweede monteur
geen alarm inbouwen, dat werk
komt voor rekening van een eerste
monteur. Gelukkig hebben we bij
Auto Arena goede monteurs in
dienst. Kwalitatief hebben we een
uitstekend team."
STERKE ORGANISATIE
In de regel wordt de chef als eer
ste afgerekend op fouten in de werk
plaats. Zo concreet wil de 27-jarige
monteur uit Ysselsteyn het niet stel
len: "Binnen ons team heeft ieder
z'n eigen verantwoordelijkheden.
De klant is koning en mag nooit en
te nimmer de dupe worden van fout
jes in de werkplaats. Ik mag me dan
ook gelukkig prijzen met collega's
waar ik van op aan kan. Iedereen is
er zich van bewust dat we met z'n
allen aan een product werken."
De nieuwe generatie automobiel
techniek heeft uiteraard z'n weer
slag op de activiteiten in de werk
plaats. Electronica is tegenwoordig
het sleutelwoord in de branche.
Bovee: "Het is veel meer denken
dan sleutelen. Gelukkig hebben we
een sterke, goed geleide organisatie
achter ons staan waarop we altijd
kunnen terugvallen. VW en Audi
hebben voor alle typen auto's werk
schema's. Daarin kunnen monteurs
ieder schroefje en boutje dat in de
auto zit, terugvinden."
Chef werkplaats Jos Bovee
beschikt over een goed team mon
teurs.
Dat een goede service doorslag
gevend is bij de aankoop van een
nieuwe auto ervoeren Egbert (59)
en Godelieve Stremmelaar (58) uit
Maasbree aan den lijve. Het echt
paar struinde meer dan twaalf
garages in de regio af om uitein
delijk in het Venrayse Auto Arena
de ideale 'partner' te vinden.
"Slechte auto's worden tegen
woordig nergens meer verkocht.
De service Iaat helaas veel te vaak
te wensen over. Bij Auto Arena
word je als klant echt serieus
genomen en dat heeft bij ons de
doorslag gegeven."
heeft aan ons een vaste klant."
Volgens Stremmelaar openbaart
de kwaliteit van de serviceverlening
bij een autodealer zich pas op het
moment dat er iets niet in orde is
met de auto. "Enkele jaren geleden
kochten we in Maasbree een auto
van een ander merk, een aankoop
waarover mijn vrouw en ik vanaf
het begin niet tevreden waren. Toen
we onze klachten bij de garage op
tafel legden, hadden ze ineens geen
tijd meer voor ons. Zo vriendelijk
als ze bij de aankoop waren, zo ver
velend en ongeduldig werden ze
toen er iets mis was. Bij Auto Arena
gaat het er allemaal heel anders aan
toe. Ik heb met mijn eerste auto, de
VW Golf, twee keer een probleem
gehad. In beide gevallen werden we
bij Auto Arena meteen geholpen. Ik
kreeg een leenauto mee naar huis en
een dag later was mijn eigen wagen
gerepareerd. Zo hoort dat. Helaas is
deze service bij veel andere garages
ver te zoeken."
Vier weken geleden deed het echt
paar Stremmelaar haar tweede aan
koop bij de Venrayse autodealer:
een Golf TDI diesel met uitgebreid
comfortpakket. Egbert: "Het werd
tijd voor iets extra's. Ik ben gew
gek op mooie auto's. Ik beschi C
het als mijn tweede huis. Aange -
ik jaarlijks meer dan 30.000 kilo
ters afleg, voor privé-gebruik w
verstaan, vond ik de tijd nu rijpi
een diesel. Het is een echt
geweldige bak. Toen mijn vrouv
ik 'm in de showroom zagen st
waren we al min of meer verko
Tja, en na de proefrit was er h
maal geen twijfel meer moge
Deze auto was het gewoon h
maal."
Ook bij deze aankoop was de
vice van Auto "Arena volgens
echtpaar weer optimaal. Godeli
Stremmelaar: "We zijn op fanta
sche wijze geholpen door R
Rongen. Rustig en niet opdringi
Daar kunnen andere verkopers
een puntje aan zuigen. Mijn lii
voor auto's gaat niet zover als
van Egbert maar ook ik ben
mening dat een goede ser
onontbeerlijk is bij de aankoop
een nieuwe auto."
De moderne eigentijdse
vangstruimte waar de klanten
Arena ontvangen worden.
Het echtpaar kocht een kleine
twee jaar geleden haar eerste auto
bij Auto Arena: een Volkswagen
Golf. "We wisten niet wat ons over
kwam toen we de showroom bin
nenstapten", vertelt Egbert
Stremmelaar. "We werden uitermate
vriendelijk te woord gestaan en
vooral erg vrij gelaten. Er werd op
geen enkele wijze druk op ons uit
geoefend. Na veel slechte ervarin
gen bij andere autodealers was dit
voor ons een regelrechte verade
ming. Een ding is zeker: Auto Arena